各县（市、区）人民政府，运城开发区管委会，市直各有关单位：

　　为推动运城市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，为人民群众提供专业便捷高效的公共服务，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《山西省人民政府办公厅关于推动全省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（晋政办发〔2022〕92号）精神，结合运城实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，以对接联动机制顺畅运行、更好更快受理解决群众诉求为目标，分流联动事项高效办理为重点，平台数据智能应用为支撑，加快建成职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，科学合理实现话务诉求的精准推送和分流，进一步提升政务服务便民水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2023年底前，在双方话务一键转接的基础上，进一步实现系统工单互转，以及12345与110平台互联互通、数据融合共享，不断提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。

　　二、明确12345与110的职责边界

　　12345是市政府受理经营主体和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：政策法规、政务信息和公共服务信息等方面的咨询；影响正常生产生活的非紧急类事项的求助；对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、政务服务、生态文明保护等方面提出的意见建议；对政府部门和承担公共管理服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作效率、工作质量等方面的投诉、举报，对生产经营单位违法违规行为和未依法履行社会责任方面的举报；其他需要反映的非紧急问题。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　110是公安机关受理处置经营主体和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

　　建立健全高效对接联动机制

　　（一）移交转办机制。建立经营主体和群众来电“一键转接、快速受理”的高效工作流程。12345或110接到明确属于对方受理范围的事项时，一键转接至对方受理。12345接到属于县级110的诉求事项或需派警处置时，通过市级110平台转派至县级110办理。110接到属于12345的诉求事项时，通过110平台转至12345办理。对责任单位不明确、职责交叉或一键转接不成功的事项，由市级12345与110协商确定受理平台，协商无果的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。对明确不属于双方受理范围的事项，最先接听的话务人员要做好合理引导和解释工作。对可能危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。此外，12345接到影响社会稳定的线索，第一时间推送至市级110处置；各级12345承办单位在诉求办理过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动本级110派警处置。各级110接到可能引发违法犯罪特别是暴力、极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的由110移交12345，再由12345及时将诉求事项转至属地政府或相关职能部门开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345与110事项移交转接按照《12345、110分流转办事项清单（试行）》执行，并不断修订完善。

　　（二）分级响应机制。市政府办公室会同市公安局制定来源于12345和110的一般事件、较大事件、重大事件、特别重大事件四级联动响应分级处置机制，一般事件由各职能部门按照既定职责在规定时间处置；较大及以上事件由110派警先行处置，同时通知12345协调有关部门联合处置，对需要协调社会资源参与处置的，由市政府统一指挥调度，确保公共安全和群众人身财产安全。

　　（三）应急联动机制。12345、110要分别与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置。要分别建立健全受理此类突发事件的应急联动方案，确保为经营主体和群众提供及时、专业、高效的紧急救助服务，避免群众办事多头找的现象。

　　（四）值班值守制度。各级政府应急管理、卫生健康、市场监管、生态环境、城市管理、民政、供电、供水等承担经常性社会服务、紧急救援和应急处理的部门以及与民生密切相关的公用事业单位，要依托现有值班值守制度，与12345、110建立应急联动机制，健全完善应急处置预案，确保群众相应的求助事项及时妥善解决。

　　（五）联席会议制度。市政府建立由常务副市长任召集人，市政府办公室、市公安局主要负责人任副召集人，市直各有关单位分管负责人为成员的12345与110高效对接联动联席会议制度，联席会议办公室设在市政府办公室。联席会议主要负责组织有关单位按照职责分工抓好诉求办理，协调解决涉及多部门的热点难点问题。各县（市、区）要参照建立相应的联席会议制度。

　　（六）考核考评机制。市、县两级政府办公室、公安局要把接收的分流转办事项办理情况进行考核考评，定期统计汇总各单位诉求办理情况，通过专报等形式报告本级政府、通报至各单位，不断提升诉求办理质效，确保经营主体和群众诉求“事事有人管、件件有落实”。

　　四、强化系统支撑和数据共享应用

　　（一）推动平台融合互通。按照高效务实、便民利民、保护隐私的原则，建立统一的接口标准、管理权限、流程规范，做好12345与市、县110信息化系统平台的技术改造和提质升级，实现信息数据互联互通、工作流转单双向流转、受理反馈闭环运行、分流事项跟踪督办和智能监管。

　　（二）加强数据共享应用。双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，12345与市、县110统一开放共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展融合研判，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

　　五、持续提升12345和110的接办质效

　　（一）推进热线能力建设。12345要持续整合资源，在现有“多元渠道反映、一个口径受理”的基础上，结合12345受理范围，继续摸排市本级提供政务便民服务的热线、网络平台等，应归尽归；要强化科技赋能，进一步加强12345信息化系统和网上能力建设，以便更好地方便群众、服务群众。

　　（二）实施接诉即办改革。12345要加强知识库建设，建立各单位及时向12345推送最新政策、高频咨询事项“一问一答”口径工作机制，不断提高工作人员解答准确性和效率。

　　（三）提升接处警工作效能。公安机关要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

　　六、保障措施

　　（一）加强组织领导。市政府办公室、市公安局共同组建12345与110高效对接联动工作专班，负责统筹协调相关具体事宜。各级各单位要高度重视，根据工作职责和要求，积极协调解决对接联动工作中遇到的困难和问题，切实构建各司其职、各负其责的联动体系，做到响应及时、处置有力。

　　（二）加强支持保障。各级财政要根据工作需要加大对12345与110高效对接联动工作的经费保障力度。各级各单位要加强12345与110联动处置队伍建设和管理，针对性开展业务培训，不断提高工作人员综合素质、服务水平。

　　（三）加强宣传引导。各级各单位要充分利用网站、媒体等渠道，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围和各职能部门服务事项等，引导经营主体和群众正确使用12345与110。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大依法打击和曝光力度，提升全社会遵纪守法意识。

　　附件：12345、110分流转办事项清单（试行）

　　运城市人民政府办公室

　　2023年12月29日

　　（此件公开发布）

　　附件

　　12345、110分流转办事项清单（试行）

　　一、12345转110受理事项参考清单

　　二、110转12345受理事项参考清单